近日，多家媒體都報(bào)道了銀行卡電話辦理掛失業(yè)務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致掛失不成功，而造成客戶銀行卡被盜刷產(chǎn)生資金損失的案例，再次將銀行的服務(wù)水平推上輿論的風(fēng)口浪尖?！ ‰S著居民收入的不斷增加和銀行卡的普及使用，特別是在克隆卡案件愈演愈烈的情況下，銀行客戶對(duì)于卡內(nèi)資金安全和掛失時(shí)效性的要求也不斷提高。為避免客戶卡內(nèi)資金在幾分鐘內(nèi)就有被轉(zhuǎn)移或取光的可能，銀行及時(shí)為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)就顯得極為重要。特別是當(dāng)客戶卡片被盜，客戶手機(jī)不斷收到賬戶資金被盜刷的動(dòng)賬信息時(shí)，通過(guò)撥打客服電話要求銀行立即為其辦理掛失業(yè)務(wù)就成了客戶的 “救命稻草”。此時(shí)客戶對(duì)銀行電話辦理掛失的時(shí)限要求就極高，即使在平時(shí)看來(lái)合理的電話接入時(shí)間、信息核查時(shí)間和一些客觀因素的解釋說(shuō)明，在客戶資金可能面臨損失的時(shí)候都顯得蒼白無(wú)力，一旦產(chǎn)生資金損失，客戶易遷怒于銀行的掛失不及時(shí)?！ ∧壳?，我國(guó)尚沒(méi)有專門用于規(guī)范銀行卡電話掛失業(yè)務(wù)的法律法規(guī)，一旦產(chǎn)生掛失糾紛主要還是按照銀行與客戶間的合同約定以及監(jiān)管部門相關(guān)的規(guī)范性文件來(lái)處理。為了理清責(zé)任分配，在銀行卡的領(lǐng)用合約或章程中銀行均將“掛失成功之前的資金損失由持卡人自行承擔(dān)”等內(nèi)容寫入其中，因此以辦理掛失成功前后作為資金損失責(zé)任分配的分水嶺并無(wú)異議。如果銀行正常、及時(shí)地幫助客戶辦理了掛失，在掛失成功前的資金損失就屬于正常的損失，若客戶因個(gè)人原因?qū)е驴▋?nèi)資金被盜刷，那么就應(yīng)自行承擔(dān)該損失部分的損失?！ ?wèn)題爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是，如何判斷銀行在辦理電話掛失業(yè)務(wù)時(shí)是否合規(guī)，而這個(gè)問(wèn)題又牽涉很多方面，比如銀行客服線路容量和坐席數(shù)量的配置是否足夠、客服菜單的設(shè)計(jì)是否充分考慮了掛失接入的優(yōu)先性、客戶賬戶和身份信息核實(shí)內(nèi)容是否充分和必要、客戶有沒(méi)有將需要提供的信息清晰地告知銀行等等，針對(duì)此問(wèn)題并無(wú)客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一旦產(chǎn)生糾紛案件，法院往往會(huì)綜合考慮客戶撥打銀行客服電話的時(shí)間和次數(shù)、銀行客服電話的通話錄音等證據(jù)來(lái)判斷銀行辦理掛失的過(guò)程是否符合規(guī)定。司法實(shí)踐中也曾出現(xiàn)過(guò)有證據(jù)證明某銀行在辦理電話掛失過(guò)程中存在明顯過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致客戶在通話期間卡內(nèi)資金被持續(xù)盜刷，法院根據(jù)公平原則最終判決該銀行對(duì)擴(kuò)大的損失部分承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。因此，銀行無(wú)論從防控資金損失風(fēng)險(xiǎn)還是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的角度考慮，都應(yīng)對(duì)銀行卡電話掛失業(yè)務(wù)給予足夠的重視?！ 」P者認(rèn)為，目前銀行卡在功能上已基本趨于同質(zhì)化，在今后的銀行卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，將更多地體現(xiàn)在客戶服務(wù)的質(zhì)量上和客戶體驗(yàn)滿意度等軟實(shí)力的較量上。銀行卡電話掛失業(yè)務(wù)的及時(shí)性問(wèn)題歸根結(jié)底是商業(yè)銀行要秉持“客戶至上”的服務(wù)理念。近年來(lái)商業(yè)銀行均大力擴(kuò)容和優(yōu)化電話客服中心的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)服務(wù)和自助語(yǔ)音掛失服務(wù)，并在電話接通率上下狠功夫，銀行卡電話掛失的接入問(wèn)題在一定程度上得到了緩解。但部分商業(yè)銀行仍然停留在過(guò)去的認(rèn)識(shí)層面上，僅僅將銀行卡掛失作為電話客服的一項(xiàng)普通內(nèi)容，并未優(yōu)化和調(diào)整銀行卡電話掛失的便捷性、及時(shí)性。由于銀行卡掛失服務(wù)質(zhì)量的高低涉及客戶的最根本利益，通過(guò)打電話進(jìn)行卡片掛失是客戶首選的便捷方式。因此，掛失服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對(duì)于銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)，銀行有必要對(duì)銀行卡掛失業(yè)務(wù)的特殊性和優(yōu)先性有充分認(rèn)識(shí)。但同時(shí)也不能一味簡(jiǎn)化銀行卡電話掛失的操作流程，這樣易導(dǎo)致產(chǎn)生錯(cuò)誤掛失或客戶信息泄密等新的風(fēng)險(xiǎn)。筆者建議可以考慮通過(guò)優(yōu)化電話銀行的語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)、提高客戶身份識(shí)別的技術(shù)水平、通過(guò)銀行卡密碼等能迅速確認(rèn)持卡人身份信息的情況下，適當(dāng)簡(jiǎn)化其他輔助信息的核實(shí)力度，銀行應(yīng)提高銀行卡電話掛失的辦理效率，在依法合規(guī)進(jìn)行掛失操作時(shí)還要在提升對(duì)客戶的人性關(guān)懷之間找到平衡點(diǎn)，從而真正體現(xiàn)大型現(xiàn)代化商業(yè)銀行的管理理念和服務(wù)水平。（中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào)）