現(xiàn)象

客戶投訴信用卡被“自動(dòng)分期”

在黑貓投訴平臺(tái)和各大銀行卡論壇，自稱“被銀行自動(dòng)分期”的客戶隨處可見。

上文提到的張先生擁有多家銀行的信用卡，P銀行的這張卡以往都是小額消費(fèi)，并沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。最近他用這張卡進(jìn)行了兩筆大額消費(fèi)，一筆1萬元、一筆3000元，很快就收到了銀行短信，說這兩筆消費(fèi)都成功申請(qǐng)了自由分期付，每月要多還300多元手續(xù)費(fèi)。但張先生對(duì)開通“自動(dòng)分期”毫無印象。

8月上旬，H銀行的客戶張小姐進(jìn)行了一筆99888元的消費(fèi)。她后來發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月賬單出現(xiàn)了自動(dòng)分期12期的手續(xù)費(fèi)，每期749.16元，每期攤銷本金為8324元，12期還完需要支付手續(xù)費(fèi)近9000元，年化利率9%。張小姐記得，當(dāng)初辦這張卡時(shí)，工作人員告訴她，就是一張一般信用卡，并沒說明此卡在賬單日會(huì)自動(dòng)進(jìn)行分期，她本人后來也沒有主動(dòng)申請(qǐng)。張小姐認(rèn)為，銀行擅自替她開通自動(dòng)分期業(yè)務(wù)，就是想“多撈錢”。

X銀行的客戶趙先生2020年9月辦的信用卡，12月初還了賬單后就再?zèng)]用這張卡消費(fèi)，后來發(fā)現(xiàn)每月依然還有還款。他查詢賬單才發(fā)現(xiàn)，原來銀行系統(tǒng)進(jìn)行了12期的自動(dòng)分期，但他毫無印象申請(qǐng)過這一業(yè)務(wù)。

調(diào)查

銀行是擅自開通該業(yè)務(wù)嗎？

這么多客戶都投訴自己被“分期”，銀行真有這么大膽子嗎？

P銀行的客戶徐先生就遇到了這樣的業(yè)務(wù)員。2014年年底，P銀行信用卡業(yè)務(wù)員到徐先生工作的地方推銷信用卡。這幾年，徐先生都是直接在支付寶或微信還款，從來不看銀行的電子賬單，更談不上查明細(xì)。直到今年3月，徐先生感覺還款數(shù)目與消費(fèi)情況對(duì)不上，查詢賬單才發(fā)現(xiàn)P銀行這幾年一共收了他近4.7萬元分期業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。震驚之余，徐先生給信用卡中心打去電話要求退費(fèi)，卻被告知2014年他辦卡的時(shí)候就在紙質(zhì)申請(qǐng)資料上勾選了自由分期功能，單筆消費(fèi)滿800元以上自動(dòng)分6期償還。徐先生說，時(shí)隔7年，他已經(jīng)記不清這是業(yè)務(wù)員勾選的還是自己稀里糊涂畫的。但可以肯定的是，自己根本不了解自由分期是怎么回事。

易觀高級(jí)分析師蘇筱芮指出，通常信用卡持卡人并不會(huì)仔細(xì)閱讀條款，而銀行工作人員又沒有詳盡告知相關(guān)業(yè)務(wù)的信息，在這種情況下，持卡人容易“被坑”，被動(dòng)選擇了分期業(yè)務(wù)。此外，一些銀行將關(guān)鍵信息放在不顯眼的地方，而持卡人有時(shí)忽略查看每月賬單的分期費(fèi)用，這些也都是引發(fā)消費(fèi)糾紛的因素。

問題

終止分期提前還款要付違約金

客戶發(fā)現(xiàn)自己被莫名開通了自動(dòng)分期業(yè)務(wù)后，一般都會(huì)主動(dòng)向銀行投訴，要求退回已收手續(xù)費(fèi)，并要求停止該業(yè)務(wù)。然而，真要取消這一業(yè)務(wù)也并非易事。不少銀行要求必須補(bǔ)交一定費(fèi)用，同時(shí)還要經(jīng)過審核。

比如，P銀行規(guī)定，持卡人成功申請(qǐng)自由分期付業(yè)務(wù)后，不能對(duì)已申請(qǐng)的分期期數(shù)、金額進(jìn)行更改，且不可進(jìn)行撤銷。對(duì)于持卡人申請(qǐng)?zhí)崆斑€款的，持卡人須一次性償還全部剩余未分?jǐn)偟姆制诒窘?，剩余未分?jǐn)偟姆制谄跀?shù)對(duì)應(yīng)的手續(xù)費(fèi)無需支付，已一次性收取的手續(xù)費(fèi)將退還剩余未分?jǐn)偲跀?shù)對(duì)應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，同時(shí)，銀行將一次性收取持卡人未分?jǐn)偙窘鸾痤~的3%作為違約金。提前還款收取的違約金及未分?jǐn)偟谋窘鸾痤~將全額計(jì)入下期賬單最低應(yīng)還款總額。

X銀行客戶劉先生前幾年辦了一張信用卡，現(xiàn)在每月消費(fèi)超過5000元，銀行就直接辦理12個(gè)月分期。他打電話說要提前還款，得知還要付3%違約金。劉先生氣憤地說：“難道辦理分期不用通知客戶？提前還款還要交違約金，這種霸王條款就沒人管嗎？”

監(jiān)管

有銀行因分期業(yè)務(wù)違規(guī)被重罰

存在于信用卡分期業(yè)務(wù)的亂象當(dāng)然有人管。監(jiān)管部門已經(jīng)注意到部分銀行的違規(guī)行為，并加大了處罰力度。

今年7月7日，中國銀保監(jiān)會(huì)消保局發(fā)布關(guān)于某銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)。通報(bào)指出，某銀行存在默認(rèn)勾選信用卡自動(dòng)分期起始金額等6類違法違規(guī)問題。

根據(jù)通報(bào)，自2015年3月，這家銀行開辦“立享卡”信用卡業(yè)務(wù)，自動(dòng)分期起始金額分為5000元、10000元、20000元等三檔。2019年3月起，為增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入，該行將“立享卡”自動(dòng)分期起始金額調(diào)整為“默認(rèn)為3000元”，客戶辦卡時(shí)無法選擇其他分期起始金額。但根據(jù)該行規(guī)定，客戶可通過客服熱線修改自動(dòng)分期起始金額，但在申請(qǐng)表及線上渠道申請(qǐng)頁面未向客戶提示。截至2020年6月末，該行發(fā)行自動(dòng)分期起始金額3000元“立享卡”4.54萬張，涉及分期收入3573.64萬元。

日前，這家被點(diǎn)名批評(píng)的銀行發(fā)布《信用卡暫停客戶申請(qǐng)自動(dòng)分期業(yè)務(wù)的公告》，自2021年8月31日起，陸續(xù)在各渠道暫?？蛻羯暾?qǐng)自動(dòng)分期業(yè)務(wù)。

資深銀行卡專家董崢認(rèn)為，分期業(yè)務(wù)是銀行信用卡業(yè)務(wù)收入的重要組成，不僅可以刺激消費(fèi)、緩解用戶資金壓力，也能夠提高銀行中間收入，近來越來越受銀行重視。不過，現(xiàn)在銀行在分期業(yè)務(wù)的營銷上有點(diǎn)用力過度，且在服務(wù)水平上仍存在一些瑕疵，尤其是與客戶的溝通、如何引導(dǎo)用戶辦理等環(huán)節(jié)上，還需要進(jìn)一步規(guī)范。

提示

消費(fèi)者要細(xì)看辦卡條款和每月賬單

易觀高級(jí)分析師蘇筱芮指出，持卡人首先要明白，信用卡只有在免息期內(nèi)全額還款才是真正免費(fèi)的，其他收費(fèi)方式都要格外留意；同時(shí)，不要為了所謂的分期禮品、分期優(yōu)惠而辦理分期，而是要根據(jù)自身需求來辦理。