“手機(jī)碎屏險(xiǎn)”本是針對手滑黨、低頭族推出的一款碎屏安心保險(xiǎn)產(chǎn)品,近兩年備受消費(fèi)者追捧,購買量也日增。
可這樣的一款新型保險(xiǎn)產(chǎn)品,到了別有用心的互聯(lián)網(wǎng)O2O上門維修的平臺手里,轉(zhuǎn)身一變,弄出個(gè)假李鬼——即打著“碎屏險(xiǎn)”的保險(xiǎn)招牌,實(shí)際上卻僅僅是一項(xiàng)“延保服務(wù)”,當(dāng)消費(fèi)者需要理賠時(shí),卻被被這家維修商的多個(gè)客服電話“踢來踢去”,最終等來的是“只能退保險(xiǎn)費(fèi),不能換屏”的處理結(jié)果。
▲“手機(jī)碎屏險(xiǎn)”近兩年頗受消費(fèi)者追捧(圖片來源:視覺中國)
2月21日,針對近期發(fā)生在上海的多起消費(fèi)者“碎屏險(xiǎn)”投訴,上海市消保委約談互聯(lián)網(wǎng)O2O品牌“Hi維修”的公司主體上海英夢網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。
只退錢不換屏,商家皮球踢得快
在約談會現(xiàn)場,上海市消保委現(xiàn)場連線了多位投訴消費(fèi)者。來自消費(fèi)者徐先生的投訴顯示,其于去年6月向“Hi維修”購買了價(jià)值79元、賠付期限一年的手機(jī)碎屏險(xiǎn),后于2017年2月發(fā)生碎屏,后徐先生按照Hi維修業(yè)務(wù)人員之前的指導(dǎo),第一時(shí)間選擇向保險(xiǎn)公司報(bào)案,未有任何反應(yīng),后Hi維修客服告知,他們已經(jīng)于2016年12月和保險(xiǎn)公司取消了合作,只能告訴消費(fèi)者保險(xiǎn)公司的聯(lián)系方式。
隨后,徐先生聯(lián)系中國人保財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司(以下簡稱深圳人保)的客服,后深圳人保確認(rèn)沒有和Hi維修有過類似的保險(xiǎn)合作,也不承擔(dān)因此產(chǎn)生的保險(xiǎn)理賠費(fèi)用。因此,徐先生特向消保委投訴——Hi維修是否存在虛假銷售(根本沒有人保碎屏險(xiǎn)這件事)?
在徐先生向記者展示的其在Hi維修APP上下單的訂單詳情,截圖證據(jù)清楚地顯示著故障詳情:PICC中國人保365天碎屏意外保障,維修方案:購買PICC中國人保365天碎屏意外保障。
再如,消費(fèi)者李女士于2016年7月因手機(jī)屏幕損壞,在Hi維修上購買了上門維修服務(wù)后,又購買了一年的碎屏險(xiǎn),然而等要出險(xiǎn)換屏?xí)r,商家卻告知李女士只能退保險(xiǎn)費(fèi),不能換屏。
綜合消費(fèi)者的投訴指向,即在“Hi維修”上購買“手機(jī)碎屏險(xiǎn)”,該商家不按承諾理賠,推諉,遲遲不回復(fù),甚至讓消費(fèi)者打給終止合作的保險(xiǎn)公司,用退保打發(fā)。
假李鬼推諉責(zé)任,拖出深圳托普公司墊背
“我們當(dāng)時(shí)覺得這個(gè)業(yè)務(wù)非常不錯,后來在和第三方公司‘深圳托普’(深圳市托普思維商業(yè)服務(wù)有限公司)郵件進(jìn)行過程中,發(fā)現(xiàn)異常賠付率非常高,后來根據(jù)托普的要求,要嚴(yán)查以防有人騙保,這時(shí)候開始審核放慢,導(dǎo)致用戶投訴增加?!痹诩s談會現(xiàn)場,上海市消保委就上述消費(fèi)者投訴案例說明情況,上海英夢網(wǎng)絡(luò)科技的負(fù)責(zé)人方海聲卻極力開脫,“保險(xiǎn)是保險(xiǎn),賣要有資質(zhì),我們不能賣。”該負(fù)責(zé)人否認(rèn)消費(fèi)者購買的是保險(xiǎn),強(qiáng)調(diào)是延保服務(wù),“我們賣這個(gè)服務(wù)也是想創(chuàng)造維修效益,后面在延保的理賠速度上,我們是沒有權(quán)限給消費(fèi)者出保?!?/p>
在維權(quán)消費(fèi)者出示給記者的和Hi維修客服聊天記錄中,Hi維修的回復(fù)是“很抱歉,Hi維修只是銷售代理,對后續(xù)出保理賠我們也是無法干預(yù)的”。
但事實(shí)上,Hi維修口中的“只是銷售代理”的推脫式說法是真的嗎?在記者調(diào)查過程中,發(fā)現(xiàn)在一份網(wǎng)絡(luò)公開宣傳資料上,該企業(yè)卻又明晃晃的標(biāo)識著“PICC中國人保特約維修商,碎屏意外保障,享維修放心時(shí)刻,送家庭電器自然災(zāi)害險(xiǎn)”的字樣,為何只能退保險(xiǎn)費(fèi),不能換屏?商家為什么遲遲不回復(fù)?
約談會上面對如此眾多的消費(fèi)案例的質(zhì)疑,方海聲卻稱,“險(xiǎn)”是文案上的筆誤,事實(shí)上并不是保險(xiǎn),消費(fèi)者與公司簽約的合同也沒有“險(xiǎn)”字,手機(jī)碎屏險(xiǎn)不是保險(xiǎn),而是一款延保服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示,目前,Hi維修共銷售此類產(chǎn)品768筆,付款成功的有500多筆。方海聲強(qiáng)調(diào),自己的公司僅僅負(fù)責(zé)具體執(zhí)行,與人保簽約的合同主體是“深圳托普”,雖然自己不承擔(dān)責(zé)任,但還是會為消費(fèi)者退保。方海聲在約談會上,還是其向消費(fèi)者解釋的那套說辭“提供服務(wù)的是第三方深圳托普,托普將該產(chǎn)品向深圳人保投保后,Hi維修只是負(fù)責(zé)具體執(zhí)行”,再次將皮球踢向了“深圳托普”。
可事實(shí)上,根據(jù)記者調(diào)查,發(fā)現(xiàn)Hi維修在提供給消費(fèi)者的合同中,卻明明非常清晰的標(biāo)明——其與“深圳托普”均為合同一方。
專家觀點(diǎn):消費(fèi)者可以要求三倍賠償
“明明是合同當(dāng)事人,卻不履行責(zé)任,轉(zhuǎn)而讓消費(fèi)者尋找其它保險(xiǎn)公司自行解決,用所謂的退保打發(fā)客戶。”約談會上,上海市消保委副秘書長唐健盛對記者表示,該公司還存在一大問題,就是涉嫌虛假宣傳,誤導(dǎo)消費(fèi)者,宣傳Hi維修與PICC所謂的關(guān)系,把普通的延保服務(wù)包裝成PICC的碎屏險(xiǎn)來賣。
唐健盛表示,網(wǎng)絡(luò)誠信很重要,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)很多都是跨地域的,主體關(guān)系復(fù)雜。所以消費(fèi)者往往無法了解真實(shí)的情況,很容易受到商家誤導(dǎo)。而且在問題發(fā)生以后,不良商家也會利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性推脫責(zé)任,使消費(fèi)者無從著手維權(quán)?!艾F(xiàn)在保險(xiǎn)公司也都有碎屏險(xiǎn),但和這家公司銷售的產(chǎn)品完全不同。消費(fèi)者購買時(shí),建議直接向廠方或直接授權(quán)服務(wù)商購買?!?/p>
“我國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從業(yè)的前提是獲得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資質(zhì),即使僅銷售保險(xiǎn)也應(yīng)獲得保險(xiǎn)代理資格或者經(jīng)紀(jì)資格,否則都屬于擾亂我國金融秩序的行為?!敝袊娮由虅?wù)研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所電子商務(wù)法律部副主任麻策律師對每日經(jīng)濟(jì)新聞(微信號:nbdnews)記者分析稱,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán),經(jīng)營者不得做虛假或引人誤解的虛假宣傳。如果這家維修公司假借保險(xiǎn)公司的名義,但實(shí)際上卻并沒有和保險(xiǎn)公司之間有任何業(yè)務(wù)往來,明顯誤導(dǎo)了消費(fèi)者,針對這種欺詐行為,消費(fèi)者可以要求其進(jìn)行三倍賠償。另外消費(fèi)者也可以向主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴或舉報(bào)。(每日經(jīng)濟(jì)新聞)