經(jīng)過多年積累，中國信用卡行業(yè)正走向成熟階段。日前發(fā)布的《中國城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書》顯示，各家銀行的信用卡業(yè)務(wù)正從粗放式發(fā)展轉(zhuǎn)為精細(xì)化經(jīng)營，以廣發(fā)、招行為代表的行業(yè)第一梯隊(duì)在信用卡整體服務(wù)滿意度方面要優(yōu)于其他銀行。同時(shí)，在信用卡行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化經(jīng)營階段后，有形優(yōu)惠已超越以往的信用額度，成為客戶申領(lǐng)信用卡的首要考慮因素?！ ?.信用卡邁入精細(xì)化階段 《白皮書》調(diào)查顯示，今后10年間中國信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右，發(fā)卡量增速將放緩，信用卡用戶重點(diǎn)關(guān)注因素為信用卡優(yōu)惠、安全性、便利性等?？蛻羧碌男枨蟊砻餍庞每ㄐ袠I(yè)的發(fā)展方向?qū)⒂梢?guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向精細(xì)化經(jīng)營。業(yè)內(nèi)資深人士指出，2013年是中國信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進(jìn)產(chǎn)業(yè)精細(xì)化階段的關(guān)鍵一年，在行業(yè)精細(xì)化經(jīng)營的新紀(jì)元，各大銀行都先后進(jìn)入全面追求效益階段?！ ∽鳛樾庞每ㄐ袠I(yè)第一梯隊(duì)的代表，廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“廣發(fā)信用卡在2012年底就提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，2013年是廣發(fā)信用卡中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年。截至2013年10月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2600萬張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1120億元，消費(fèi)交易額逾3660億元，在風(fēng)險(xiǎn)管控全行業(yè)拔高情況下的預(yù)期全年新增損失率與2012年基本持平，在精細(xì)化經(jīng)營階段依然穩(wěn)守行業(yè)第一梯隊(duì)位置?！薄 ∮行庞每ㄙY深人士稱，在精細(xì)化經(jīng)營階段，信用卡有形優(yōu)惠及無形服務(wù)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，是信用卡“含金量”提升的重要方向。該人士還指出，有形服務(wù)更多是扮演“攻城拔寨、跑馬圈地”的角色，以幫助銀行保持高增長的獲客速度，它為客戶帶來的優(yōu)惠是可丈量、可細(xì)化的；而無形服務(wù)則側(cè)重于扮演“固守壁壘”的角色，以其優(yōu)質(zhì)但不著痕跡的精細(xì)化服務(wù)持續(xù)提高客戶忠誠度。 2.有形優(yōu)惠成第一關(guān)注點(diǎn) 《白皮書》調(diào)查顯示，信用卡有形優(yōu)惠已超信用額度成為現(xiàn)今信用卡用戶首要的重視要素，占忠誠客戶數(shù)的80%以上。為爭取更多忠誠客戶并提高其用卡活躍度，各家銀行都在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)。但業(yè)內(nèi)人士指出，行業(yè)中多數(shù)優(yōu)惠僅覆蓋于餐飲范圍，雖一直獲得廣大持卡人的喜愛，但高度相似的各種信用卡優(yōu)惠及相對狹窄的覆蓋范圍，邊際效應(yīng)下的客戶愉悅感已逐漸遞減。不過，廣發(fā)信用卡中心開設(shè)的“廣發(fā)日”系列活動多年來持續(xù)創(chuàng)新活動形式，并不斷提升優(yōu)惠力度、擴(kuò)大覆蓋范圍，從推出以來一直受到消費(fèi)者的狂熱追捧，每年參與活動人數(shù)更超50萬。 據(jù)了解，自2009年首次啟動以來，“廣發(fā)日”從最開始的飲食優(yōu)惠，漸漸在2011年始覆蓋鞋類、服飾、皮具等生活用品商戶，其后更在2012年擴(kuò)大至萬寧等零售連鎖百貨商店，并增加寶潔、可口可樂等國際品牌，使“廣發(fā)日”與消費(fèi)者之間的距離進(jìn)一步被拉近。而2013年，“廣發(fā)日”系列活動的覆蓋范圍更是拓寬到了天貓、攜程、大麥等電商領(lǐng)域，緊跟移動金融潮流的發(fā)展腳步。此外，7城23家人氣極高的shoppingmall的加入，也不斷凸顯出合作商戶的覆蓋面越來越大。至今，“廣發(fā)日”已成為國內(nèi)覆蓋消費(fèi)領(lǐng)域最大的信用卡優(yōu)惠活動，并成為行業(yè)內(nèi)競相效仿的標(biāo)桿。 3.無形服務(wù)提高客戶黏性 信用卡有形優(yōu)惠雖受到持卡人重點(diǎn)關(guān)注，但易于被復(fù)制，《白皮書》同時(shí)指出，在精細(xì)化經(jīng)營年代能有效提高客戶黏性、拉近客戶距離的是無形服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，在經(jīng)過多年發(fā)展后，無形服務(wù)已體現(xiàn)以甄別客戶需求及快速響應(yīng)需求為核心，輔以提供用卡安全服務(wù)、創(chuàng)新渠道等附加值進(jìn)一步提升客戶滿意度?！ ≡诖髷?shù)據(jù)的時(shí)代方向下，行業(yè)第一梯隊(duì)成員之一的廣發(fā)信用卡中心就以國際先進(jìn)PROBE探針系統(tǒng)精準(zhǔn)甄別和深挖客戶不同需求，并以此不斷提高響應(yīng)速度。自廣發(fā)信用卡運(yùn)用創(chuàng)新性的SMART-E系統(tǒng)后，持卡人在網(wǎng)上銀行、手機(jī)或短信辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，最快3秒鐘就能返送臨時(shí)調(diào)額申請結(jié)果，最快3分鐘即可完成分期辦理。除了信用卡調(diào)額，廣發(fā)信用卡持卡人在采用短信、網(wǎng)銀等方式辦理消費(fèi)分期、現(xiàn)金分期等業(yè)務(wù)時(shí)，也可立即收到受理結(jié)果，并且是否辦理成功、費(fèi)率、每期還款額度等也一并顯示?！ 〈送?，《白皮書》調(diào)查顯示，高價(jià)值用戶對安全性關(guān)注度達(dá)到92%。因此，針對信用卡盜刷犯罪日漸增多的情況，廣發(fā)信用卡中心在國內(nèi)唯一一個(gè)推出“交易安全衛(wèi)士”，通過其不限密碼驗(yàn)證方式、不限盜刷交易類型、不限資金保障時(shí)間的服務(wù)，全面保障客戶資金安全，更進(jìn)一步提升客戶用卡體驗(yàn)。同時(shí)，“交易安全衛(wèi)士”也是國內(nèi)首個(gè)包含“憑密交易”被盜刷也賠付的全面保障持卡人資金安全的服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)透露，目前廣發(fā)銀行信用卡忠誠用戶的臨時(shí)額度滲透率最高，達(dá)30%以上，而廣發(fā)卡的活躍度也保持在70%以上，首年客戶留存度在90%以上?！ ?.積分換購關(guān)注性價(jià)比 據(jù)《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，持卡人重點(diǎn)關(guān)注的有形服務(wù)除優(yōu)惠活動外，還有信用卡積分兌換政策。調(diào)查顯示，信用卡持卡人普遍認(rèn)為信用卡積分較“雞肋”，且對積分政策最不滿意的地方中，積分禮品不夠誘人高居第一，占比達(dá)到52%，尤以中高端客戶不滿意度最高。記者調(diào)查了解到，大部分消費(fèi)者在辦卡時(shí)的首要考慮因素之一也是積分是否可兌換性價(jià)比較高的物品?！ ≌{(diào)查顯示，廣發(fā)銀行、招商銀行(600036,股吧)和交通銀行的積分政策滿意度較高。其中，廣發(fā)信用卡日前推出的“積分換購”，即一舉擊破傳統(tǒng)積分兌換政策的瓶頸，讓過往被當(dāng)做“雞肋”的信用卡積分搖身一變成為“錢”，無論是美食佳肴，還是日用百貨，消費(fèi)者都可隨時(shí)用積分去埋單。持卡人只要擁有小額積分，就可在國內(nèi)多個(gè)城市的品牌門店進(jìn)行現(xiàn)場積分購物。此外，信用卡積分還可用于兌換指定的增值服務(wù)，如白金卡年費(fèi)、保險(xiǎn)（放心保）、航空里程、道路救援、3G套餐等?！ 胺e分換購”活動不但以創(chuàng)新兌換方式打破行業(yè)困局，還能與新一季廣發(fā)日聯(lián)結(jié)起來形成用卡互動，讓廣大持卡人在獲半價(jià)優(yōu)惠的同時(shí)迅速累積積分換禮，隨時(shí)隨地享受消費(fèi)樂趣。（京華時(shí)報(bào)）