手握iPad，站在一塊大型顯示屏前，向與會(huì)者展示小微企業(yè)信貸發(fā)放的電子化流程?！ ≡诿裆y行小微貸款余額突破4000億元的發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，該行零售銀行部總經(jīng)理趙志敏更像是一位展示科技新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)者?！ ∈聦?shí)上，一場(chǎng)科技引領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)方式變革正在民生銀行零售條線上演。科技、平臺(tái)、數(shù)據(jù)和信息，將主導(dǎo)該行“后4000億”時(shí)代的小微、零售業(yè)務(wù)發(fā)展?！ 拔覀冋谑崂怼⑼晟坪驮僭煳覀冃∥⒔鹑诘捏w系、模式和流程，將會(huì)以模塊化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)?；_(kāi)發(fā)為體系再造新流程，通過(guò)科學(xué)化的管理，促進(jìn)小微金融健康可持續(xù)發(fā)展?！泵裆y行行長(zhǎng)洪崎告訴記者?！ ∽?009年推出商貸通以來(lái)，民生銀行連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)了小微貸款余額每年上一個(gè)千億臺(tái)階。依照民生銀行制定的目標(biāo)，到2016年，小微及零售銀行在該行全行業(yè)務(wù)占比將超過(guò)50%?！ 昂笈_(tái)”革命 在趙志敏辦公的樓層，以科技為主題的會(huì)議占有包括樓道的所有空間?！澳壳白鲂∥⑦€是以人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)運(yùn)營(yíng)。在科技已十分發(fā)達(dá)的今天，這種勞動(dòng)密集型的模式既不經(jīng)濟(jì)也不客觀?！睆囊粋€(gè)會(huì)議中出來(lái)的趙志敏告訴記者。 在中小、小微業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)一部分的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致貸款利率下降并拉低銀行收入；此外，隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程，銀行也面臨著存款成本上升擠壓收益的局面?！皬目蛻舴?wù)的角度，現(xiàn)在全國(guó)小微企業(yè)有5000萬(wàn)戶，民生銀行服務(wù)180萬(wàn)戶。如果還是依靠人工式的成本服務(wù)，除了不經(jīng)濟(jì)不科學(xué)，成本壓力也將制約覆蓋面的擴(kuò)張。”趙志敏說(shuō)?！ 鹘y(tǒng)上講，小微企業(yè)貸款一直面臨著“成本高、風(fēng)險(xiǎn)大”的難題；其中，成本高指的就是大量使用人工開(kāi)展業(yè)務(wù)的成本。過(guò)去幾年來(lái)，民生銀行圍繞“一圈一鏈”(商圈和產(chǎn)業(yè)鏈)開(kāi)展的小微金融服務(wù)，以及去年開(kāi)始全面組建“小微企業(yè)城市商業(yè)合作社”，進(jìn)一步實(shí)行批量開(kāi)發(fā)，就是應(yīng)對(duì)成本高的關(guān)鍵舉措。在民生銀行看來(lái)，除了通過(guò)商業(yè)模式的創(chuàng)新來(lái)降低人工成本之外，還要借助科技的力量。由此，民生銀行決定要用“大科技、大平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、大信息”引領(lǐng)小微和零售業(yè)務(wù)的發(fā)展?！ 拿裆y行上海管理部負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理到青島分行行長(zhǎng)再到總行零售銀行部總經(jīng)理，趙志敏對(duì)于小微金融運(yùn)營(yíng)中需要改進(jìn)和完善之處十分了解。在她看來(lái)，在貸后調(diào)查、貸后回訪等一系列的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制的服務(wù)中，員工的“人為痕跡”太多，這就會(huì)干擾總行對(duì)這一類業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、貸款定價(jià)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。 此外，員工道德風(fēng)險(xiǎn)會(huì)讓銀行對(duì)突發(fā)事件無(wú)法抵抗。“其實(shí)除了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，銀行最怕客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)。單純市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)退出、產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)調(diào)整來(lái)化解。道德風(fēng)險(xiǎn)與市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合讓銀行非常難以化解。由此，在新的模式下再不會(huì)出現(xiàn)有一人對(duì)客戶一包到底的情況。”趙志敏說(shuō)。 回看民生銀行小微企業(yè)貸款突破4000億元發(fā)展路徑，既有民生銀行從總行到分行再到支行良好的戰(zhàn)略執(zhí)行力以及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)起小微客戶經(jīng)理的積極性；還有一套相對(duì)完善的商業(yè)模式，使得民生銀行能夠保持持續(xù)領(lǐng)先。隨著各家銀行越來(lái)越重視小微金融服務(wù)這個(gè)巨大市場(chǎng)，對(duì)于民生銀行商業(yè)模式的效仿和紛紛使用價(jià)格戰(zhàn)作為競(jìng)爭(zhēng)的武器，使得小微金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)變得十分激烈，民生銀行的小微客戶成為各家銀行爭(zhēng)奪的對(duì)象，高定價(jià)的優(yōu)勢(shì)正在遭到侵蝕?！ 爱?dāng)客戶經(jīng)理與企業(yè)捆綁在一起向銀行提出貸款下浮等要求時(shí)，銀行很難拒接企業(yè)。一方面怕企業(yè)轉(zhuǎn)戶(把賬戶開(kāi)設(shè)到愿意提供更低利率的銀行)，另一方面怕客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)投其他銀行將客戶帶離?！逼桨层y行一位支行長(zhǎng)告訴記者?！ 榇耍w志敏告訴記者，民生銀行即會(huì)保持具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，但也會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理提出名下客戶綜合效益貢獻(xiàn)度的更高要求?！ ≡谒磥?lái)，對(duì)員工的考核更加有針對(duì)性，員工完成任務(wù)更具督促力?！ ⒄瞻⒗锝ㄆ脚_(tái) 今年5月，民生銀行新一代銀行系統(tǒng)全面上線，使得民生銀行擁有了業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)，原本受到限制的數(shù)據(jù)分析和挖掘等方面的技術(shù)開(kāi)始成為民生銀行小微金融服務(wù)提升的現(xiàn)實(shí)需求。在民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)看來(lái)，小微金融提升的關(guān)鍵就是做到“模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化”。 在民生銀行行長(zhǎng)助理林云山看來(lái)，客戶服務(wù)中，民生銀行小微金融力爭(zhēng)突破傳統(tǒng)意義上的“渠道”概念，將其提升成為“平臺(tái)”，以便整合更多的金融服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)我們服務(wù)小微企業(yè)的基本理念?！拔磥?lái)商戶版網(wǎng)銀將提供兩個(gè)入口，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)銀交易界面之外，還要搭建包含阿里巴巴和新浪(78.39, -0.80, -1.01%)微博的產(chǎn)品供求信息、天貓和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的客戶信息獎(jiǎng)勵(lì)和支付寶的底層資金平臺(tái)。”林云山告訴記者?！ 「鼫?zhǔn)確的數(shù)據(jù)化分析，讓民生銀行對(duì)客戶服務(wù)上更加精準(zhǔn)，同時(shí)也會(huì)讓民生銀行準(zhǔn)確制定發(fā)展的方向?！巴ㄟ^(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)資源積累來(lái)搭建類似于阿里巴巴的云平臺(tái)，再基于這個(gè)平臺(tái)設(shè)計(jì)更科學(xué)化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣才能再次體現(xiàn)與其他銀行的差異化。”趙志敏說(shuō)?！ ≡诶适袌?chǎng)化下，對(duì)于一個(gè)客戶經(jīng)理的考核基準(zhǔn)將不再是有多少客戶、多少存款，而是一個(gè)客戶對(duì)銀行的綜合貢獻(xiàn)，而銀行也將從管理員工轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻??！ ≮w志敏告訴記者，在民生銀行搭建的科技平臺(tái)上，他們將對(duì)客戶有所篩選，而民生銀行的經(jīng)營(yíng)屬性會(huì)越來(lái)越明確。在此過(guò)程中彰顯民生銀行對(duì)客戶的服務(wù)、客戶對(duì)民生銀行產(chǎn)品的貢獻(xiàn)度?；诖?，民生銀行要平衡社會(huì)效應(yīng)和自身效益的趨同。在滿足民生銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶準(zhǔn)入的條件下，我們會(huì)有保有退?！皬目蛻舳藖?lái)說(shuō)，一位客戶從民生銀行貸一筆款后就與銀行沒(méi)有任何來(lái)往，，我們需要用數(shù)據(jù)來(lái)衡量、分析他。如果他是不是只是為獲取貸款從多家銀行之間進(jìn)行騙貸、騰挪資金。這樣的客戶我們要堅(jiān)決退出。”她解釋道。 對(duì)于未來(lái)，趙志敏說(shuō)，對(duì)于每一個(gè)民生銀行的客戶，只要打開(kāi)民生銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)，都將展現(xiàn)出每一個(gè)客戶完整的發(fā)展軌跡，這既包含了客戶對(duì)銀行的綜合貢獻(xiàn)度，同時(shí)展現(xiàn)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的持有度和滿意度?！斑@樣也可以讓我們隨時(shí)反思自己的服務(wù)、產(chǎn)品好壞?！彼f(shuō)?！ 』乜疵裆y行小微貸款的五年歷程，從最初單戶金融200萬(wàn)元左右持續(xù)下降，2012年新發(fā)放貸款的單戶金額已經(jīng)低于150萬(wàn)元，2013年前三季度新發(fā)放貸款的單戶金額為130萬(wàn)元。“2013年四季度，我們的微貸系列產(chǎn)品將陸續(xù)推向市場(chǎng)。這樣既快速擴(kuò)大了客戶規(guī)模，又充分踐行了‘小額分散’的基本原則。規(guī)模更小的微型企業(yè)將成為小微金融新的重要組成部分。從某種意義上講，這部分微型企業(yè)將在很大程度上左右著民生銀行小微金融的未來(lái)?！绷衷粕秸f(shuō)。（經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) ）