你遇到過(guò)的最鍥而不舍、“死皮賴臉”的銷售是什么樣的？
一天兩個(gè)電話，早晚各一次，不到一個(gè)月，鍥而不舍打了不下9個(gè)電話，平均每個(gè)電話響鈴8到12聲，即使每次都被狠心掛掉，隔天還是信心滿滿、鍥而不舍地打過(guò)來(lái)。
雖然從職業(yè)角度，對(duì)于這種銷售精神很是佩服，但是作為一個(gè)普通人，真的受不了這種狂轟濫炸，搞得人想打投訴電話。
這9個(gè)電話，都是招商銀行信用卡打來(lái)的，目的只有一個(gè)，他們希望把一個(gè)儲(chǔ)蓄卡的普通用戶再拓展成為一個(gè)信用卡用戶。
眾所周知，招商銀行信用卡能夠享受到的商戶優(yōu)惠確實(shí)是很多的，除了這些，他們還許以各種誘惑條件，比如刷卡消費(fèi)多少筆，就可以免除年費(fèi)，直接可以開(kāi)高額度、高等級(jí)的卡，填寫開(kāi)戶信息就送大品牌拉桿箱等等之類。
這，還不都是以前的招數(shù)嗎？
還是想說(shuō)一下這個(gè)被電話轟炸的經(jīng)歷，9個(gè)電話，掛掉了8個(gè)，接了的那一個(gè)，銷售小哥話語(yǔ)里滿滿的期待，可想而知，一定是被拒絕了不知道多少次。在本人表達(dá)了不想辦卡的意愿之后，他依然在努力試圖挽回，哪怕是讓他多說(shuō)幾句話都可能讓他覺(jué)得距離搞定一個(gè)開(kāi)卡客戶、完成一個(gè)獲客任務(wù)的機(jī)會(huì)更大一點(diǎn)。
本以為接完這個(gè)電話，表示拒絕之后，就不會(huì)再受到他們的電話轟炸。沒(méi)想到，隔天電話又來(lái)了。。。
過(guò)去銀行們拉信用卡客戶，到處擺攤，很瘋狂，以贈(zèng)送各種禮品的方式吸引客戶，還經(jīng)常多家銀行聯(lián)合出街，一次就可以把幾家銀行的信用卡集齊，重點(diǎn)是能拿到更好的禮品，很多人只是為了拿到那些禮品，并不會(huì)激活卡片。
為了一個(gè)潛在客戶不停打電話，確實(shí)可以說(shuō)明這些電話銷售人員有韌勁，但其實(shí)則是側(cè)面說(shuō)明，信用卡用戶拉新很難，否則，也不至于如此執(zhí)著地對(duì)著一個(gè)明顯沒(méi)有興趣再辦一張信用卡的儲(chǔ)蓄卡用戶狂轟濫炸。
從1987年在深圳蛇口成立，至今招商銀行已經(jīng)34個(gè)年頭，在2020年1月，招行A股市值突破萬(wàn)億，一躍成為中國(guó)市值第五大銀行。
其被稱為“零售之王”不無(wú)根據(jù)，確實(shí)是招行在零售銀行業(yè)務(wù)上走在了前面，在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)普遍不愿意做零售業(yè)務(wù)，多億對(duì)公業(yè)務(wù)為主的時(shí)期，就開(kāi)始一直在零售業(yè)務(wù)上死磕，創(chuàng)造了中國(guó)銀行業(yè)很多第一次。
其零售貸款占比高于四大行，生息資產(chǎn)平均收益率也高于四大行。截至2020年，已經(jīng)連續(xù)11次被評(píng)為“中國(guó)最佳零售銀行”，第16次榮獲“中國(guó)最佳股份制零售銀行”。
就以信用卡業(yè)務(wù)為例吧，招行信用卡雖然已經(jīng)不是發(fā)卡量第一，但是招行信用卡交易額已經(jīng)多年位居首位，眾所周知的一點(diǎn)是，招商銀行的信用卡在很多商家進(jìn)行消費(fèi)都會(huì)享受到一些讓人有些驚喜的優(yōu)惠，這可不是隨便哪家銀行可以做到的。
所以說(shuō)，招商銀行有“零售之王”的稱呼并不虛。
在4月16日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，其中涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴中，招商銀行的信用卡投訴量達(dá)到4688件，占其投訴總量的85.9%，居所有銀行信用卡之首。
從2020年開(kāi)始，監(jiān)管部門開(kāi)始公布銀行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，終于讓一些問(wèn)題明明白白地?cái)[了出來(lái)。
讓人大跌眼鏡的是，銀保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度至第四季度，招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為4501件、5598件、4688件，占其投訴總量的85.7%、86.1%、85.9%。信用卡投訴量的居高不下，主要集中在“違規(guī)代收”、“暴力催收”等問(wèn)題上。
在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“招商銀行信用卡”相關(guān)的關(guān)鍵詞，顯示投訴信息超過(guò)7200條，有很大一部分投訴內(nèi)容中含有“拒絕協(xié)商”、“頻繁騷擾”、“泄露個(gè)人隱私”等。
看來(lái)，招行信用卡“頻繁騷擾”的問(wèn)題確實(shí)已經(jīng)存在已久了，為什么不能解決呢？
比如，2020年招行曾經(jīng)陷入“泄露門”的爭(zhēng)議，被質(zhì)疑違規(guī)催收。事件是一位博主稱自己的妻子剛剛?cè)ナ谰褪盏搅说谌酱呤展镜碾娫挘|(zhì)疑招商銀行將用戶及家人的信息泄露了。
當(dāng)然，在2020年，銀保監(jiān)會(huì)也對(duì)招行信用卡中心進(jìn)行了處罰，原因是招行信用卡中心對(duì)某客戶的個(gè)人信息未盡到安全保護(hù)的義務(wù)，對(duì)某信用卡申請(qǐng)人資信水平調(diào)查嚴(yán)重不審慎，罰款100萬(wàn)元，責(zé)令整改。
但似乎，問(wèn)題還有很多。比如，銀行信用卡的一個(gè)重要指標(biāo)——不良貸款率，招商銀行信用卡已經(jīng)連續(xù)三年上升。截至2020年末，招商銀行信用卡貸款不良額為124.24億元，較上年末增加33.91億元，不良率1.66%，較上年末上升0.31個(gè)百分點(diǎn)。
從2017年至2020年，招商銀行信用卡貸款不良率分別為1.11%、1.11%、1.35%、1.66%，連續(xù)三年上升。
這說(shuō)明信用卡業(yè)務(wù)本身的發(fā)展遇到了一些問(wèn)題，需要重新審視信用卡如何在互聯(lián)網(wǎng)金融大行其道的今天以及未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中該以怎樣的身份和角色出現(xiàn)，又該以怎樣的形式最大化地保證客戶資源不流失。
當(dāng)然，這也不僅僅是信用卡這個(gè)產(chǎn)品本身的問(wèn)題，涉及到持卡用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、留存度、使用頻次等一些常見(jiàn)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，是一個(gè)系統(tǒng)性問(wèn)題。
比如，早些年包括招行在內(nèi)的各大銀行瘋狂掃街、扎進(jìn)校園，大舉吸收新用戶，以贈(zèng)送禮品的形式來(lái)吸引客戶只能算是一種燒錢換流量的打法，不稀奇，關(guān)鍵的問(wèn)題是為了快速增加開(kāi)卡客戶量，銀行們把信用卡申請(qǐng)的門卡降得太低了。沒(méi)有收入的學(xué)生也可以申請(qǐng)，有點(diǎn)存款也可以申請(qǐng)，不論收入如何、償還能力如何，同時(shí)申請(qǐng)幾家銀行的信用卡也沒(méi)有限制。
結(jié)合當(dāng)下招行信用卡受到最多的幾類投訴問(wèn)題，不難發(fā)現(xiàn)，雖然談不上是大爆發(fā)，但狂奔遺留下的問(wèn)題在顯現(xiàn)，中國(guó)人的儲(chǔ)蓄率這幾年也在下降，超前消費(fèi)比例越來(lái)越大，信用卡逾期越來(lái)越厲害。
其實(shí)所有銀行都面臨著類似的問(wèn)題，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的增速已經(jīng)在下滑，以銀行卡為例，已經(jīng)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)，發(fā)卡增速快速收緊，根據(jù)央行數(shù)據(jù)，2020年第四季度，全國(guó)新發(fā)銀行卡2.31億張，環(huán)比下降1.89%。其中，借記卡新發(fā)1.93億張，環(huán)比下降1.14%；信用卡和借貸合一卡新發(fā)0.37億張，環(huán)比下降5.57%。
包括當(dāng)下，銀行ATM機(jī)都在減少，過(guò)去ATM機(jī)一臺(tái)幾十萬(wàn)元，現(xiàn)在再便宜也沒(méi)有銀行買了。
同時(shí)也必須正視的是，盡管在過(guò)去一段時(shí)期內(nèi)，野蠻、持續(xù)的快速增長(zhǎng)會(huì)在一定程度上使得一些問(wèn)題被忽視，但如果沒(méi)有針對(duì)這些問(wèn)題的有效機(jī)制，那么問(wèn)題的爆發(fā)是遲早的，比如大量存在的信用卡逾期、網(wǎng)貸逾期，如果早期沒(méi)有為了快速吸納用戶而隨便降低開(kāi)卡門檻，必然能夠在一定程度上降低逾期率。對(duì)于銀行信貸業(yè)務(wù)與而言，用戶質(zhì)量肯定是重于用戶數(shù)量的。
同行競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)也早已經(jīng)不是最主要的問(wèn)題，真正的挑戰(zhàn)其實(shí)來(lái)自于不同商業(yè)模式與形態(tài)之間的流量爭(zhēng)奪。
作為一個(gè)普通用戶，無(wú)法明顯感受到整個(gè)銀行業(yè)的變化，但是對(duì)銀行的服務(wù)體驗(yàn)則是感受最直接的，現(xiàn)有用戶就是銀行的存量用戶，也是銀行的私域流量池。做好用戶運(yùn)營(yíng)是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代的基本操作，銀行如何讓存量產(chǎn)生增量，這個(gè)問(wèn)題值得思考。