近日，知名在線教育平臺“開課吧”陷入了投訴風(fēng)波。5月17日，一則“開課吧還錢”的詞條出現(xiàn)在微博熱搜榜上，大部分言論都在聲討“開課吧”平臺違反合同拒不返現(xiàn)、退款。
澎湃新聞?wù){(diào)查了解到，不少學(xué)員稱開課吧靠廣泛宣傳“一元課”來吸引學(xué)員試聽、添加助教微信，隨后助教讓學(xué)員交錢報班，并以“學(xué)滿退費”“課程每月返現(xiàn)”等由，讓學(xué)員購買上萬元的在線課程，錢不夠還被指引讓借網(wǎng)貸。
然而繳費學(xué)習(xí)后，學(xué)員不僅發(fā)現(xiàn)課程并非宣傳的明星老師授課，而且承諾的返現(xiàn)、退款也未到賬，引發(fā)學(xué)員的大量投訴。
對此，5月24日，開課吧官方則向澎湃新聞稱，目前開課吧受到了競爭對手和盜版機構(gòu)的惡意攻擊，出現(xiàn)競爭對手購買課程又惡意退費的情況，或者教唆學(xué)員退課退費，導(dǎo)致平臺退費率激增，目前確實面臨延遲退費的問題，但正在著手解決中，“我們正在組織客訴人員了解學(xué)員情況，甄別學(xué)員退費原因，并根據(jù)學(xué)員報名時間、優(yōu)先程度進行排序，依次分別退款，預(yù)計可在學(xué)員提交后的30個工作日完成退款流程”。
對網(wǎng)傳暴雷、跑路傳言，該工作人員表示“純屬無稽之談”。“一元試聽課”承諾不過全額退，吸引報名。
“一元試聽課”承諾不過全額退，吸引報名。
學(xué)員稱“一元課程”套路多，報名后“明星導(dǎo)師”變“名”師
維權(quán)大學(xué)生琪琪介紹，她所在的維權(quán)群里已經(jīng)有208人，單人所涉金額普遍都在5000元以上，不少人繳費兩三萬元，而她本人在開課吧繳納的金額達40200元，“我們只是眾多維權(quán)群中的一個，不少都是剛畢業(yè)的大學(xué)生?！?/p>
“試聽后，助教就加我們這些人的微信，一直在微信上和你推銷課程。”琪琪說，自己家庭條件不好，手頭錢也不夠，原本不打算報名，但助教一直讓她通過信用卡來支付學(xué)費，“她問我有多少額度，我說不會查詢，她還專門開視頻通話教我查，后來發(fā)現(xiàn)額度不多，又提出可以幫我申請他們的合作平臺芝易學(xué)的分期付款，聽一個月課，付一個月款，按時上完所有課程就會全額退費，一分錢不用花”。
在助教的介紹下，琪琪有些心動，她通過芝易學(xué)平臺以12期分期付款的方式購買了17100元的課程，又在助教推薦下，繳納了3000元的門徒費和課程升級費，“當(dāng)時真以為是分期付款，后來才知道是網(wǎng)貸，認(rèn)證的時候要上傳身份證和銀行卡信息，助教還騙我說用于支付報名付學(xué)費的，實際上就是借貸”。
報名后，助教沒有放棄向琪琪推銷其他課程。4月20日，助教向琪琪推薦了“教育碩士免費普及課”，免費試聽可以報考價值20100元的課程，考試通過后即可退回一半學(xué)費，若沒考過第二年還可免費學(xué)習(xí)。
琪琪說，在她表示手頭錢不夠后，助教提出可幫她開通其他平臺的分期付款。隨后，琪琪在助教引導(dǎo)下，通過花唄支付、京東白條等方式購買了20100元的課程。但購買后，助教一直沒有給琪琪提供該課程的電子合同，并且以疫情為由未郵寄紙質(zhì)合同和教材。
第一門課程也讓琪琪大跌眼鏡。她說，在報名時，助教曾承諾該課程由明星導(dǎo)師席瑞授課，這也是琪琪報名原因之一，“席瑞之前參加過兩季奇葩說，我覺得明星導(dǎo)師會更愛惜羽毛，應(yīng)該不會騙人”。然而讓琪琪沒想到的是，授課時的明星導(dǎo)師“席瑞”并非本人，而是一個不知名教師，“他的微信名也叫‘席瑞’，但實名認(rèn)證的是另一個名字，聽了幾節(jié)課，真正的席瑞一次都沒出現(xiàn)過”。
另一個畢業(yè)大學(xué)生小林，也是被“一元試聽課”吸引報名的學(xué)員，“他們在社交平臺上到處發(fā)廣告，今年2月我正好因疫情待業(yè)在家，看到開課吧推出了‘名師直播教學(xué)生如何選崗’的一元試聽課，我就聽了試試，一節(jié)課中穿插了很多課程廣告，結(jié)束后說可以添加助教微信領(lǐng)取免費資料”。
和琪琪一樣，添加助教微信后，助教開始頻繁詢問他的就業(yè)情況，并向她推薦課程為求職加碼。3月10日，助教向小林發(fā)送了一個“免費學(xué)，不花一分錢”活動，“我當(dāng)時看到不用花錢，想著趁機考個事業(yè)編公務(wù)員也不錯，就了解了一下”。小林說，助教向她承諾，無論考試是否通過學(xué)完都會全額退款，只要每個月的課程觀看進度達60%，從報名次月起，每月返還學(xué)費的六分之一，六個月后學(xué)費將全部返還，其間沒有任何條件，而且免費課程也配備名師一對一指導(dǎo)、班主任一對一服務(wù)等。
小林于3月10日支付課程全款25800元購買了“事業(yè)編上岸無憂計劃課程”。然而在4月底觀看課程滿60%向助教提出返現(xiàn)時，助教卻表示自己只負(fù)責(zé)登記，打款由財務(wù)負(fù)責(zé)，讓小林再等等。直至今日，小林都沒有收到首月4300元的返現(xiàn)。
五一假期結(jié)束后，小林還發(fā)現(xiàn)自己的后臺觀看記錄被清空了，“之前的課程觀看進度都達到60%了，但記錄都沒有了，助教說是因為系統(tǒng)升級，如果想繼續(xù)享受每月返現(xiàn)活動，就要再交6000元課程升級費”。至此，小林認(rèn)為自己是被騙了。授課的“席瑞老師”實名認(rèn)證并非本人。
授課的“席瑞老師”實名認(rèn)證并非本人。
大量學(xué)員反映退款難，投訴超6000條
“承諾的返現(xiàn)一直沒到賬，反而還繼續(xù)套路學(xué)員交錢，說交錢才能拿回之前的返現(xiàn)，感覺和詐騙沒區(qū)別了?！币画h(huán)套一環(huán)的反復(fù)交錢，讓小林十分失望，于是向開課吧平臺提出退課退款申請。
然而開課吧以購課超過七天為由駁回了小林的申請，“他們說除非接受扣除課時費，否則不能退，但我在網(wǎng)上看到有學(xué)員接受了扣課時費，結(jié)果課時由于單價太高，被扣到負(fù)數(shù)，最后反而還要補錢?！本芙^該提議后，小林的退費申請又陷入了僵局。
小林說，為了要回學(xué)費自己只能繼續(xù)上課，希望能拿到每月返現(xiàn)，然而助教稱她的觀看進度不達標(biāo)，要求她按合約完成60%的觀看進度。但自提出退費后，小林發(fā)現(xiàn)自己的課程數(shù)量激增，“他們每天給我推送七八個直播課，每節(jié)課都是兩個多小時，根本看不過來，但如果看不完就是進度不達標(biāo)，不能返現(xiàn)”。
琪琪的退費過程也不順利。她花費4萬余元報名的兩門課，一個沒有明星導(dǎo)師效果大打折扣，一個沒有教材?！白詮奈艺f退費后，就經(jīng)常聯(lián)系不到班主任和助教，一開始說我超過退費期，不能退；后來看我態(tài)度強硬，又給我說可以通過不還分期付款來變相退課，但我當(dāng)時知道這是貸款，不還會影響征信?！辩麋髡f，在過去的一段時間里，自己和男友持續(xù)打電話要求退費，客服終于表示需要扣除課時費后才能退回剩余費用，琪琪也同意了該方案，然而客服依舊以“錢沒到賬”“再等等”為由拖延退款。
“我知道扣除費用只能退回很少的錢，但那也比沒有好，因為我媽媽剛剛做完手術(shù)，每個月吃藥打針都要上千元，我本來就沒有收入，每個月還要還貸和花唄?！辩麋鞲械绞譄o力。
另一個尚在“七天無理由退款”期的學(xué)員小夏，一節(jié)課未上，也遭遇了退款難。小夏是在5月初通過短視頻平臺購買的“一元試聽開課吧公務(wù)員直播課”，“當(dāng)時試聽課的老師是畢業(yè)于清華大學(xué)的劉碩老師，講課內(nèi)容很專業(yè)，直播間里也不斷推送‘加入劉碩老師戰(zhàn)隊’的活動，說現(xiàn)場報名可以享受門徒300元占位費抵3000的優(yōu)惠?！?/p>
直播公開課的次日，助教在推薦小夏報名時，不僅表示可以將總費用19800元的課程優(yōu)惠至16830元，并承諾考試通過后可退款80%。在小夏猶豫不決時，對方再次承諾所有課程7天無理由退款，可以先繳費再考慮。在對方建議下，小夏通過花唄分期付款購買了16830元的課程。
但在開課后，小夏發(fā)現(xiàn)課程助教老師并不是直播課的劉碩，“課程表里的課程都是其他教師的錄播課程，相當(dāng)于上萬元買了一套課程錄像”。隨即小夏要求退費。
“他們一開始說可以給我安排聽一節(jié)劉碩的課，我沒同意，就想讓他們趕緊退款，我一節(jié)課都沒聽呢，但之后就很難聯(lián)系上班主任了?！毙∠恼f，至今都沒有工作人員和她聯(lián)系退款事宜，如今自己還要支付花唄第一期的費用，“我上網(wǎng)查了才發(fā)現(xiàn)，很多人都沒有收到退費，去年學(xué)員都還沒退”。
開課吧：預(yù)計30個工作日內(nèi)完成退款流程
澎湃新聞了解到，開課吧是一家在線職業(yè)教育平臺，于2013年8月正式上線，主要是面向大學(xué)生和職場人提供職業(yè)資格考試、職業(yè)能力進階等在線教育課程。在網(wǎng)上，開課吧被稱為“中國在線職業(yè)教育領(lǐng)軍品牌”。
然而作為一家知名在線教育平臺，在過去一年多里，開課吧屢遭學(xué)員投訴。2020年北京海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局曾多次點名開課吧，稱該平臺退費糾紛投訴量大、解決率低。
針對上述問題，5月24日，開課吧相關(guān)部門工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，開課吧目前確實面臨延遲退費的問題，但正在著手解決中。
她解釋稱，延遲退費的原因較為復(fù)雜，目前開課吧受到了競爭對手和盜版機構(gòu)的惡意攻擊，出現(xiàn)了競爭對手購買課程又惡意退費的情況，或者教唆學(xué)員退課退費，導(dǎo)致平臺退費率激增。同時，由于一部分銷售員工違規(guī)操作，被公司淘汰后數(shù)據(jù)交接不及時，導(dǎo)致部分學(xué)員退費出現(xiàn)卡頓狀態(tài)。
“我們現(xiàn)在已經(jīng)全面梳理了退費、返現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)，并且制定了指導(dǎo)方案?！痹摴ぷ魅藛T表示，目前公司正在組織客訴人員了解學(xué)員情況，甄別學(xué)員退費原因，并根據(jù)學(xué)員報名時間、優(yōu)先程度進行排序，依次分別退款，預(yù)計可在學(xué)員提交后的30個工作日完成退款流程。
此外，對于部分不符合退款條件的學(xué)員還想退款的情況，她稱，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核通過后，按照學(xué)員報名時間、優(yōu)先程度進行排序，也可退部分補貼款給至學(xué)員。
她告訴澎湃新聞，由于疫情影響，員工被強制居家辦公也在一定程度上影響了退款和返現(xiàn)，目前公司已經(jīng)積極完善疫情辦公制度，內(nèi)部加急處理堆積的退費、返現(xiàn)等問題，預(yù)計10天左右完成政策過渡。
對于小林指出的課程觀看記錄被清空一事，她表示，開課吧確實有課程承諾觀看進度達到60%即可全額退款，正常情況下，不會存在記錄被清空的情況，學(xué)員的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)都會完整保留，如果有特殊情況，只要學(xué)員反映，平臺都會積極核查，及時解決。
對宣傳時“明星教師”授課，而實際上講課的人非明星教師的情況，該工作人員稱，課程在宣傳的時候介紹的明星教師，會參與到實際授課中，但并非全程，“可能大部分課程由其他老師上，明星教師會上一部分，但很多學(xué)員還沒上幾節(jié)課就要求退費了”。對于“明星教師”的實名認(rèn)證，她稱需要進一步了解情況。
對于網(wǎng)傳開課吧面臨資金鏈問題，或許有跑路風(fēng)險一事，該工作人員回應(yīng)稱，雖然受到疫情沖擊，但公司目前運營和現(xiàn)金流情況均處于良好狀態(tài)，“跑路的說法純屬無稽之談”。
（澎湃新聞）