- 融客源 -
信貸員工作的本質(zhì)其實就是與客戶之間進(jìn)行信息的對換，而這些信息是雙方實現(xiàn)合作的基礎(chǔ)。但是，同樣的信息可能由于溝通方式的差別而導(dǎo)致不同的結(jié)果。所以，信貸員在與客戶溝通的過程中需要掌握一定的溝通技巧，來贏得客戶的認(rèn)可和贊同，這樣才能提高自己的成單率。
下面這些信貸員必備的溝通技巧，看看你掌握了多少。
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信貸員在與客戶的溝通過程中，主要包括以下三個環(huán)節(jié):傾聽、提問和回答。這三個環(huán)節(jié)貫穿在信貸員與客戶的整個溝通過程之中，所以，信貸員在與客戶溝通的過程中，要著重把握這三方面的溝通技巧。
- 首要環(huán)節(jié)（學(xué)會傾聽） -
通過傾聽來了解客戶的基本狀況和客戶訴求。在這個階段的溝通過程中要做到“四心”:
誠心
在傾聽客戶的陳述時要保持謙虛和學(xué)習(xí)的態(tài)度去聽，讓對方感受到受重視和尊重，為整個溝通過程的有效展開奠定基礎(chǔ)。
專心
在傾聽客戶的陳述時要專注、仔細(xì)，不要三心二意。在與客戶交流之前，要確保自己的手機(jī)處在靜音狀態(tài)。
用心
在傾聽過程中，我們不僅要把握客戶的聲音語言，還要注意觀察客戶的身體語言，從而捕捉對方的內(nèi)心的真實意愿。
耐心
在與對方交流過程中，面帶微笑，不要輕易打斷對方的說話。同時在傾聽的過程中要通過點頭等方式對對方的陳述做出回應(yīng)。
- 核心環(huán)節(jié)（善于提問） -
無論是在貸前、貸中還是貸后，信貸員都需要通過提問的方式來對客戶的資信狀況和財產(chǎn)狀況有一個全面和客觀的了解。這就需要信貸員在與客戶溝通的時候通過提問來獲取這些基本信息。這一環(huán)節(jié)的溝通技巧主要有:
1、提問時要注意自己的語氣和語言，用平和的而非壓迫式的方式提問，不要讓客戶有“被調(diào)查’“被審問”的感覺。
2、有選擇和有目的的提問，引導(dǎo)客戶闡述自己目前的狀態(tài)、打算。重點是全面了解客戶信息，不能被客戶左右談話的內(nèi)容。
3、掌握提問的方式，多使用開放式提問。提問主要有兩種方式:封閉式提問和開放式提問。封閉式提問只需回答“是”或者“不是”，而開放式提問客戶回答的方式則多種多樣。盡量使用開放式提問獲取客戶的更多相關(guān)信息。
4、在提問的過程中可以適當(dāng)聊聊對方關(guān)心的事情或者開開玩笑，緩解緊張氛圍，做到松緊適中營造一個和諧交流氛圍，不要一直神經(jīng)緊繃，讓自己和客戶感覺都很壓抑，這樣反而不會獲取更多有效信息。
- 重要環(huán)節(jié)（回到問題） -
信貸員與客戶的交流溝通過程是一個雙向的過程，在我們向客戶提問的同時，也需要回答客戶的提問，在回答客戶的提問時，溝通技巧主要有:
(1)回答客戶的提問要簡明扼要，抓住重點，不要長篇大論夸夸其談。同時在回答客戶的問題時，要注意條理性和邏輯性。這樣會使客戶得到更多的有用信息。同時也更容易讓客戶信服。
(2)不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語。在回答客戶的提問的時候，信貸員盡量將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為簡單的例子或者淺顯的方法來說明，讓客戶容易理解，而不是用晦澀的專業(yè)術(shù)語來顯示自己多么的高大上。
(3)回答客戶的問題時要注意顧全客戶的面子注意自己的態(tài)度和措辭。在回答客戶的問題時不要以為自己什么都懂，擺出一副高傲的姿態(tài)。
(4)在回答客戶問題，在保持有足夠耐心的同時要注意由信貸員把控整個問答的方向，適度的回答客戶信貸以外的問題可以調(diào)節(jié)氣氛、活躍氛圍，但是不要讓整個談話偏離了信貸的軌道，而這個過程的把控則需要由信貸員來完成
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