3月15日,《廣東省“12363”金融消費投訴熱線藍皮書》首次發(fā)布。
2016 年,廣東?。ú缓钲?,下同)20 個地市“12363”投訴熱線受理金融消費咨詢 4407 件,咨詢解答率 100%,比 2015 年咨詢量減少253 件,同比下降 5.43%;受理金融消費投訴 1580 件,比 2015 年投訴量增加 37 件,同比增長 2.40%。
據(jù)廣東省“12363”金融消費投訴中心主任周華介紹,自2015年3月上線以來,“12363”熱線接聽咨詢和投訴電話的數(shù)量逐年上升,現(xiàn)在已經(jīng)突破了1萬單。
周華表示,在金融機構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴中,金融服務(wù)問題最為突出。從投訴原因來看,2016年因金融機構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴高達1171件,占全部投訴的74.11%,投訴主要涉及金融服務(wù)、定價收費、違法違規(guī)、強制交易、信息披露、虛假信息、產(chǎn)品收益等方面,其中金融服務(wù)是最重要的投訴因素。占金融機構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴量的45.38%。
特別需要引起關(guān)注的是,金融消費者對銀行賬戶的扣費業(yè)務(wù)摘要問題的咨詢投訴。據(jù)有關(guān)銀行業(yè)金融機構(gòu)反映,因銀行賬戶扣費業(yè)務(wù)明細摘要引發(fā)的咨詢投訴約占其客戶來電總量的 10% 和工單總量的 30%。
為此,廣東金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會已向有關(guān)監(jiān)管部門反映,并提出有效改進措施。 銀行業(yè)金融機構(gòu)要不斷提高金融服務(wù)水平、依法依規(guī)開展金融,特別是在辦理金融業(yè)務(wù)時應(yīng)履行全面告知義務(wù),減少金融消費者的誤解。
不過,銀行業(yè)投訴的內(nèi)容較為趨同,銀行卡問題仍是金融消費者投訴的熱點。從銀行業(yè)投訴的內(nèi)容來看,2016年的銀行業(yè)投訴主要集中在銀行卡、支付結(jié)算、貸款、儲蓄和征信業(yè)務(wù)上,其中銀行卡業(yè)務(wù)的投訴量居高不下,仍占銀行業(yè)投訴量的43.9%,同比增長37.5%。
此外,非銀行業(yè)支付業(yè)務(wù)作為新興的金融業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,新型支付方式給金融消費者帶來便利的同時,非銀行支付機構(gòu)亦正成為金融消費投訴的新熱點。全年涉及非銀行支付機構(gòu)投訴 111 件,占比 7.03%,同比增長 12.12%。(21世紀(jì)經(jīng)濟報道)