隨著近期全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作座談會(huì)的召開(kāi),關(guān)于如何調(diào)控商業(yè)車(chē)險(xiǎn)綜合費(fèi)用率的問(wèn)題再度走熱。在商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率改革中,NCD系數(shù)(無(wú)賠款優(yōu)待系數(shù))的引進(jìn),是將客戶(hù)發(fā)生交通事故的次數(shù)與車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格掛鉤,使得小額賠付案件減少,綜合賠付率隨之下降。但是一些保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)份額,轉(zhuǎn)將賠付節(jié)省的費(fèi)用投入銷(xiāo)售環(huán)節(jié),導(dǎo)致綜合費(fèi)用率隨之上升,綜合成本率居高不下。
解決這一問(wèn)題,在短期內(nèi),需要加強(qiáng)監(jiān)管力度,管控費(fèi)用投入,嚴(yán)防持續(xù)提高費(fèi)用投入導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng);從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,則需要優(yōu)化流程,提供差異服務(wù),形成費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)外多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。
近日,21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者調(diào)研中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(下稱(chēng)“太平洋產(chǎn)險(xiǎn)”)廈門(mén)分公司時(shí)發(fā)現(xiàn),其業(yè)務(wù)操作模式或可供借鑒。具體而言,太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門(mén)分公司對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)、流程和工具進(jìn)行全面梳理和系統(tǒng)規(guī)劃,借助移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)和線(xiàn)上線(xiàn)下流程整合,完善人傷和車(chē)損賠付流程,優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
“通過(guò)新技術(shù)解決客戶(hù)痛點(diǎn),改善服務(wù)體驗(yàn),并以此對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)施流程進(jìn)行改造,既是保險(xiǎn)公司的發(fā)展動(dòng)力,也是一次結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型,將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)變化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。”太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門(mén)分公司總經(jīng)理程鳳飛對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說(shuō)。
破除三大環(huán)節(jié)問(wèn)題
眾所周知,理賠時(shí)間長(zhǎng)是車(chē)險(xiǎn)的一大頑疾。對(duì)此,太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門(mén)分公司副總經(jīng)理鄭確告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,通過(guò)梳理分析,發(fā)現(xiàn)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門(mén)分公司時(shí)效較慢的問(wèn)題主要集中在查勘、單證及支付三個(gè)環(huán)節(jié)?!耙圆榭倍〒p為例,出險(xiǎn)后,客戶(hù)通常委托車(chē)行或修理廠(chǎng)處理定損事宜,未能第一時(shí)間交由保險(xiǎn)公司查勘定損;部分案件因維修廠(chǎng)對(duì)配件價(jià)格有爭(zhēng)議,未能及時(shí)告知客戶(hù)及保險(xiǎn)公司?!?/p>
“單證收集主要因?yàn)槭苜M(fèi)率浮動(dòng)的影響,客戶(hù)對(duì)于損失金額較小的事故,是否索賠猶豫不決;法人客戶(hù)的車(chē)輛,通常都是收集到一定量后再交至保險(xiǎn)公司理賠;多數(shù)客戶(hù)出險(xiǎn)后索賠事宜均委托修理廠(chǎng)處理,而維修廠(chǎng)并不急于交單理賠?!?/p>
鄭確續(xù)稱(chēng),“支付環(huán)節(jié)與客戶(hù)提供信息、工作人員錄入信息、資料的準(zhǔn)確程度,以及周末、節(jié)假日等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)有關(guān)。”
對(duì)于上述問(wèn)題,太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門(mén)分公司對(duì)癥下藥。鄭確介紹:“在查勘環(huán)節(jié),針對(duì)客戶(hù)委托修理廠(chǎng)處理的案件,查勘員除了與受托人溝通協(xié)調(diào)外,還主動(dòng)將案件處理的進(jìn)度反饋客戶(hù)本人,雙線(xiàn)協(xié)同督促受托人盡快處理定損事宜;針對(duì)配件價(jià)格有爭(zhēng)議的案件,對(duì)于異議引發(fā)案件滯留超12小時(shí)的,由報(bào)價(jià)崗專(zhuān)人跟進(jìn),設(shè)定T+1時(shí)限。”
鄭確表示,在單證環(huán)節(jié),針對(duì)客戶(hù)不積極索賠的案件,提出案件分類(lèi)處理;針對(duì)法人及團(tuán)車(chē)客戶(hù),提出上門(mén)收單;針對(duì)客戶(hù)委托修理廠(chǎng)的案件,提出合作車(chē)商免單先賠付;針對(duì)萬(wàn)元以上賠案理賠流程及單證未告知問(wèn)題,在未決清理過(guò)程中告之客戶(hù)索賠流程及所需單證,并發(fā)送理賠單證告知短信;實(shí)行線(xiàn)上線(xiàn)下收集理賠單證。
在支付環(huán)節(jié),則力求實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與理賠系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接;實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制;建立小額案件的快速通道等。此外,還借助查勘APP、微信自助理賠、合作車(chē)商在線(xiàn)定損等新技術(shù)協(xié)助上述流程的優(yōu)化。
太保數(shù)字化戰(zhàn)略提速
2016年,太平洋產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下案均報(bào)案支付周期18天,同比縮短5.3天;滾動(dòng)結(jié)案率93.9%,同比提升4pt;5000元以下非人傷案件24小時(shí)支付比例43%,同比提高10pt;未決數(shù)量62萬(wàn)件,同比減少50%。
在解決上述問(wèn)題的過(guò)程中,太平洋產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)多有借助,如開(kāi)發(fā)可以實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)、自動(dòng)、互動(dòng)”的指尖系列APP,為查勘、自助、通賠、回收、大案、專(zhuān)修、人傷等七個(gè)方面創(chuàng)造便捷條件,如指尖系列APP的查勘覆蓋率69%,案均周期8天,指尖人傷覆蓋率98.8%,周期15天。
而這一趨勢(shì)還將繼續(xù)加強(qiáng)。日前,中國(guó)太平洋保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司(下稱(chēng)“太平洋保險(xiǎn)”)董事長(zhǎng)高國(guó)富在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪(fǎng)時(shí)表示,太平洋保險(xiǎn)正在推動(dòng)“數(shù)字太?!卑l(fā)展戰(zhàn)略,希望在三年內(nèi)對(duì)降低運(yùn)營(yíng)成本產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。
太平洋保險(xiǎn)提出了80%、50%和2%三大目標(biāo),即未來(lái)三年實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化覆蓋率達(dá)80%,業(yè)務(wù)流程無(wú)紙化率達(dá)50%,大運(yùn)營(yíng)成本率降低2%”。
高國(guó)富強(qiáng)調(diào):“傳統(tǒng)保險(xiǎn)具有很多降低成本、改善服務(wù)的空間,雖然過(guò)去難以實(shí)現(xiàn),但是現(xiàn)在在移動(dòng)互聯(lián)大數(shù)據(jù),包括云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)下,一定可以成為現(xiàn)實(shí)。”(21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道)