“明明可以增派人手把所有窗口打開，但面對營業(yè)廳排長隊，銀行卻坐視不理?！比涨埃钚〗闵鷼獾叵蛴浾咄虏?，去農業(yè)銀行濱江路支行辦理激活銀行卡的業(yè)務，結果等了足足兩個小時。而這并不夸張，有報告稱參與調查的志愿者在銀行排隊時間長達213分鐘。

　　有業(yè)內人士向記者坦言，如今銀行賺錢已不容易，為了節(jié)約成本，銀行一方面加大智能設備的投入，一方面則是壓縮網點、縮減人員成為趨勢。而員工培訓的不到位，業(yè)務辦理效率低，更是加長了排隊時間。

　　對于顧客排隊現(xiàn)象，部分銀行也想出了各種辦法緩解矛盾，如提供免費WIFI、書吧、網點內積分兌換咖啡蛋糕等。

　　有銀行人士支招，要善于利用微信預約功能。據了解，目前多家銀行網點的業(yè)務辦理都能通過微信預約取號排隊。

　　市民李小姐告訴記者，她到農行去激活小孩學校辦理的劃扣學費的農行卡。去之前，李小姐已經有排隊的心里準備了，但是沒想到等待的時間這么長，比以前互聯(lián)網不發(fā)達的時候還要久。

　　“早上9：20達到銀行，結果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)目測大概有十來個人，但是該行一直都只是開放1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，等待的人卻大大少于普通窗”。

　　李小姐還說，當時除了在柜臺工作的人員，大堂還有三個工作人員和一個保安。“難道三個工作人員不能根據情況需要到柜臺上崗嗎？”

　　實際上，記者調查發(fā)現(xiàn)，銀行辦事排隊時間長一直被吐槽。廣州市消委會近期發(fā)布的2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告，排隊時間長就成為主要問題。志愿者 體察結果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘（3個半小時）。

　　原因1

　　銀行減員 柜員崗位首當其沖

　　記者走訪多家銀行發(fā)現(xiàn)，目前很多銀行排隊久的原因并非窗口不夠，而是窗口沒有全開放，而且開設不合理。有好幾家銀行網點都是只開一個普通窗、兩個貴賓窗，但普通客戶的人數遠遠多過貴賓客戶。

　　有銀行人士告訴記者，柜員確實減少了，如今很多銀行網點的窗口都不會全部開放，而由于銀行貴賓客戶人數持續(xù)上漲，為服務好貴賓客戶，因此開放的貴賓窗會比普通窗還多。

　　據統(tǒng)計，上半年，16家上市銀行中，有9家銀行的員工人數出現(xiàn)減少。國有大行中，工行減少超過7000人，中行、農行截至6月末的員工人數也比上年末分別減少了6881人和4023人。招行員工減少數量也達到7768人（含派遣人員）。

　　據分析，員工減少有多方面的原因。一方面，銀行部分操作性的崗位可通過第三方公司來做；另外，銀行業(yè)在凈利潤增長難的情況下，也嚴格控制人工成本，很多員工因為收入下降考慮主動離職。

　　原因2

　　客戶質疑工作人員業(yè)務不熟練 辦事效率低

　　李小姐認為，柜臺員工業(yè)務不熟練、辦理效率低也導致了排隊時間長，“輪到我的時候，柜員還埋怨我沒事先填表和復印資料。但營業(yè)部大堂沒人告訴我，學校發(fā)的指引也沒有。結果一個銀行卡激活的業(yè)務辦了20分鐘?！?/p>

　　李小姐表示，這家農行的普通窗口前面是沒有椅子坐的，我才30多歲，站20分鐘已經覺得不舒服，何況是老人家。

　　而同樣到農行網點做激活業(yè)務的一位市民也吐槽，農行柜員業(yè)務不熟悉，激活業(yè)務做了40分鐘。

　　廣 州市消委會的調查報告顯示，通過志愿者體察發(fā)現(xiàn)，銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生。一位在越秀區(qū)某銀行某網點體察的志愿者稱，自己本來已辦好了業(yè)務， 走到門口又被工作人員叫回去，原來是表格打印錯了，要重新簽名。在海珠區(qū)某銀行網點辦理業(yè)務的志愿者稱，該經理在志愿者排隊時告知志愿者如辦理“銀行卡掛 失需要收取10元手續(xù)費”，該志愿者撥打熱線詢問，客服人員稱不需要手續(xù)費，最終該志愿者到柜臺辦理時也沒收取任何費用。

　　原因3

　　業(yè)務量不斷增長 增加網點負荷

　　李小姐還認為，農行不愿意增加柜臺工作人員，但業(yè)務量又不斷增長?！叭缃?，小學生交學費，學校就要集體開存折，而且是指定銀行?！崩钚〗阏f：“還不如學校給一個賬號，家長備注清楚轉賬。這樣也不會給銀行網點造成工作壓力?！?/p>

　　有銀行人士告訴記者，為了增加發(fā)卡量，近年來，銀行確實熱衷與校方合作，推出學生卡等金融產品。對于銀行來說，學生集體卡與工資卡的性質是差不多的。

　　開卡激活一定要面簽，但是有銀行則是安排工作人員到學校為家長辦理。

　　該銀行人士也表示，近年來，銀行頻繁推出一些新業(yè)務，加上風險防范意識不斷加強，銀行業(yè)務處理的流程也日益復雜化，導致網點處于一種超負荷的運轉狀態(tài)，從而引發(fā)了客戶的排隊現(xiàn)象。

　　業(yè)內觀點

　　減員不能犧牲服務水準

　　中央財經大學中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，銀行網點智能化提升以及減員依然是銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。“減員并不意味著服務水平勢必下降?！惫镉轮赋?，銀行不能簡單地減員，該減的崗位要減，該保留的崗位還是要保留，提高服務效率與質量依舊是王道。

　　有銀行人士也擔憂，如果銀行排隊時間長的問題得不到改善，銀行將面臨客戶流失。該人士認為，要解決排隊的問題，可以實行彈性窗口。此外，可實行分流制度?！叭绻梢杂弥悄茉O備的可引導客戶使用，這也可以加快業(yè)務辦理速度?！保◤V州日報）