貸款到期了無(wú)力及時(shí)償還，銀企雙方對(duì)合同條款發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，關(guān)于債務(wù)的認(rèn)定各持己見(jiàn)……和銀行打交道，難免會(huì)遇到這種煩心事兒，許多人第一反應(yīng)就是找法院，起訴！其實(shí)，很多時(shí)候完全沒(méi)必要。

去年五方面糾紛投訴增幅較大

3月14日，一場(chǎng)由四川銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心組織，四川銀監(jiān)局、四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都市高新區(qū)人民法院和多家商業(yè)銀行參加的座談會(huì)在成都舉行。參加者，都是與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)維權(quán)有關(guān)的人。

這樣的座談，還是第一次。2016年11月，四川銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心正式成立，開(kāi)啟了四川銀行業(yè)矛盾糾紛解決方式從單一向多元化模式的逐漸轉(zhuǎn)變。據(jù)了解，中心旨在雙方當(dāng)事人自愿條件下，憑借其中立地位建立“緩沖帶”，通過(guò)專(zhuān)業(yè)方式來(lái)有效化解矛盾雙方的糾紛。

該中心負(fù)責(zé)人稱(chēng)，根據(jù)調(diào)解中心統(tǒng)計(jì)，2017年全省銀行業(yè)在五個(gè)方面發(fā)生的糾紛投訴增長(zhǎng)較多，包括：個(gè)人住房貸款、汽車(chē)分期業(yè)務(wù)、理財(cái)及代銷(xiāo)產(chǎn)品、信用卡消費(fèi)、存款爭(zhēng)議等。究其原因，主要是由于銀行工作人員營(yíng)銷(xiāo)行為不規(guī)范、應(yīng)對(duì)國(guó)家宏觀調(diào)控政策變動(dòng)措施差異、基層機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)投訴處理重視不夠、投訴處理工作流程不明確等造成。

金融案件增長(zhǎng)多

體現(xiàn)四大特點(diǎn)

近年來(lái)，金融糾紛增多的現(xiàn)象在司法部門(mén)也得到了印證。成都市高新區(qū)人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人在會(huì)上表示，2015年，高新法院受理的金融借款糾紛共344件，其中以調(diào)解方式結(jié)案26件，撤訴43件，調(diào)撤率為20%，涉案標(biāo)的額57853.07萬(wàn)元。2016年，高新法院受理的金融借款糾紛劇增至2057件，增長(zhǎng)幅度達(dá)到5倍，其中以調(diào)解方式結(jié)案309件，撤訴313件，調(diào)撤率為30%，涉案標(biāo)的額215649.36萬(wàn)元。2017年，高新法院受理的金融借款糾紛共1916件，較2016年有所下降，其中以調(diào)解結(jié)案191件，撤訴280件，調(diào)撤率25%，涉案標(biāo)的共117251.14萬(wàn)元。

該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，盡管2017年相較于2016年高新區(qū)法院受理的金融借款案件數(shù)量下滑，但是整體上從2015年以后，他們受理的金融借款案件的數(shù)量和標(biāo)的額都有一個(gè)巨大飛躍。

強(qiáng)化宣傳

增加培訓(xùn)和信息共享

“我們?nèi)涨坝龅搅艘黄痍P(guān)于遺產(chǎn)繼承的糾紛，當(dāng)事人一方拿著公證書(shū)到銀行來(lái)查詢(xún)相關(guān)交易信息，按照規(guī)定，我們需要配合；可另一方不高興了，質(zhì)問(wèn)我們憑什么將涉及他的個(gè)人信息提供給對(duì)方。”

在14日的座談會(huì)上，一家國(guó)有銀行的代表提出了這個(gè)典型案例與大家交流。她們很困惑，也向參會(huì)法官請(qǐng)教，不知道以后遇到類(lèi)似情況，究竟應(yīng)該如何“把握這個(gè)度”。其它銀行也有同感。

會(huì)上，各家銀行一致認(rèn)為，為盡量有效化解銀行與客戶(hù)之間的糾紛，減少訴訟，他們希望監(jiān)管部門(mén)、司法部門(mén)、調(diào)解中心等以后能增加培訓(xùn)，并定期將各家銀行遇到的問(wèn)題在同業(yè)中實(shí)現(xiàn)信息共享。

同時(shí)，大家也希望廣大銀行業(yè)消費(fèi)者能更多地選擇調(diào)解方式來(lái)解決涉及銀行業(yè)的投訴糾紛。

【典型案例】

“案例詳情”

客戶(hù)王先生反映2015年12月其在某銀行辦理10萬(wàn)元一年期定期存款時(shí)，銀行工作人員勸其購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，預(yù)期年化利率5%，上不封頂，下浮0.5%，于是王先生購(gòu)買(mǎi)了10萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品。2016年12月，王先生到銀行申請(qǐng)兌付時(shí)，銀行回復(fù)王先生利息僅為500元。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品書(shū)面確認(rèn)函記載，預(yù)期年化收益率為“.5%”，在隨后的收益率附加說(shuō)明中表述為“0.5%-浮動(dòng)收益”。

銀行認(rèn)為該理財(cái)產(chǎn)品的最低年化收益率為0.5%。但王先生認(rèn)為，在銷(xiāo)售該理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銀行工作人員介紹的預(yù)期年化收益率為5%，最低年化收益率為4.95%，銀行存在誤導(dǎo)銷(xiāo)售，要求銀行賠償損失。

“爭(zhēng)議焦點(diǎn)”

1.銀行在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中是否存在欺詐銷(xiāo)售的行為。

2.該理財(cái)產(chǎn)品的最低年化收益率應(yīng)是0.5%還是4.95%。

“法律分析”

本案例中對(duì)理財(cái)產(chǎn)品年化收益率有兩種完全不同的解釋。第一種解釋為該理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期年化收益率為5%，第二種解釋為該理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期年化收益率為0.5%以上。

首先，合同法第39條規(guī)定：采用格式條款訂立合同的，提供格式合同條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。

第41條規(guī)定：對(duì)格式條款理解有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常的理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式合同條款一方的解釋。

在本案例中，銀行提供的合同本應(yīng)按照公平原則設(shè)定當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，在合同條款有兩種以上解釋的情況，更應(yīng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。其次，在本案例中，作為普通的消費(fèi)者，先辦理定期存款，在銀行工作人員的勸說(shuō)下再購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，如果其知悉理財(cái)產(chǎn)品的最低年化收益率為0.5%，其購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的可能性大為降低，理解為預(yù)期年化收益率5%更符合當(dāng)事人的真實(shí)意思表示。

最后，作為格式條款提供方，并無(wú)證據(jù)顯示其向客戶(hù)完全提示該產(chǎn)品的最低年化收益率為0.5%。該合同突出位置載明的年化收益率為.5%。在5%前加“.”的做法有悖常理，有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌，理應(yīng)作出對(duì)銀行不利的解釋。

“經(jīng)驗(yàn)借鑒”

1.銀行在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)守誠(chéng)實(shí)守信原則，充分如實(shí)揭示理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，既要向客戶(hù)講解最高收益，又要提示理財(cái)產(chǎn)品可能承擔(dān)的最大損失，更不能夸大誤導(dǎo)理財(cái)產(chǎn)品收益。如果銀行未嚴(yán)格遵循規(guī)定，甚至采用模糊收益率的方式，銀行獲得了銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品的短期利益，但是，一旦消費(fèi)者的預(yù)期利益不能順利實(shí)現(xiàn)，銀行將面臨消費(fèi)者的投訴，承擔(dān)損失賠償責(zé)任，最終損害銀行有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的正面社會(huì)形象。

2.就消費(fèi)者而言，要珍視自身的合同權(quán)利。在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品前，認(rèn)真閱讀合同條款，要可能獲取較高的理財(cái)收益的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)知道理財(cái)產(chǎn)品潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力范圍內(nèi)決定是否購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。

3.監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售行為監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違規(guī)銷(xiāo)售、片面夸大理財(cái)產(chǎn)品收益的行為，督促銀行全面、準(zhǔn)確揭示理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，持續(xù)推進(jìn)和諧金融建設(shè)。